Người cao tuổi - khách hàng bị bỏ mặc | Bài 2: Ai đang phục vụ họ?

Kỳ 2 của chuyên đề "Kinh tế bạc: Khi người già ở lại trong nền kinh tế" sẽ đi tìm câu trả lời cho những câu hỏi đó.

Bài 2: Ai đang 'phục vụ' thị trường cao tuổi?

Sống cách nhà mẹ chỉ 10 phút lái xe, mỗi tuần chị Trần Thị H. đều về thăm 1 - 2 lần. Lần gần nhất, vừa bước vào nhà, chị đã thấy mẹ – bà Nguyễn Thị V. – sốt sắng mang ra 5 tuýp kem đánh răng, giọng đầy hào hứng: “Đem về mà dùng này, hết mẹ lại mua cho. Mắc đấy, nhưng mua nhiều thì rẻ. Đánh hết ê buốt luôn, không ê một tí gì. Rồi đây mẹ mua cho cả nhà dùng.”

Khách hàng cao tuổi và những “món quà chốt đơn”

Những tuýp kem màu trắng, ghi toàn tiếng Anh, trên bao bì minh họa mật ong. Một loại hàng mà “chắc chắn không có trong tạp hóa gần nhà”. Hỏi mua ở đâu, bà chỉ tay về phía đầu ngõ, nơi có nhà văn hóa và khu sinh hoạt của người cao tuổi, hăm hở nói: “Chúng nó về bán ở đây này”.

Mua được hàng xịn thì… không cần bác sĩ nữa

Khi bị hỏi kỹ hơn, bà bắt đầu nói qua loa rồi đẩy mấy tuýp kem về phía con gái: “Con cứ dùng đi, tốt lắm, mẹ hết hẳn ê buốt”. Biết không thể hỏi thêm, chị H. đành mang số kem về và dặn mẹ: “Con dùng hết chỗ này thôi, mẹ đừng mua thêm cho con”.

Về nhà, chị tra thử thì thấy sản phẩm được bán khá nhiều trên mạng, giá khoảng 100.000 đồng/tuýp. Trong khi đó, mẹ chị “mua nhiều cho rẻ” nhưng vẫn 200.000 đồng/tuýp. “Chưa nói đến chất lượng, nhưng rõ ràng về giá là mẹ đã mua đắt gấp đôi,” chị nói. Nhưng khi gọi điện khuyên mẹ đừng mua nữa, bà chỉ “à ờ”, rồi giải thích: “Nó tặng quà nhiều lắm, với lại mua trực tiếp mới tin được con ạ”.

Sau đó thì… không có sau đó. Theo chị H., với người lớn tuổi, một khi đã tin vào một lựa chọn, rất khó để thay đổi. “Mình nói gì họ cũng có lý của họ. Nào là người ta nói chuyện khoa học, nào là người ta bán cũng phải có lời, rồi còn tặng quà…”, chị nói. Mẹ chị còn nói với các cháu nếu có sâu răng thì cứ kiên nhẫn dùng kem đánh răng này, không cần đến nha sĩ.

Không tin ai, chỉ tin... cô bán sữa

Câu chuyện được kể lại trước phòng khám nội, bệnh viện II Lâm Đồng, nơi các cụ bà đã kịp bắt chuyện và làm quen với nhau. Con cái đưa cha mẹ đi khám cũng tụ lại, tâm sự chuyện sức khỏe của các cụ thân sinh.

Nghe chị H. kể nỗi khổ “trị bách bệnh về răng” của mẹ, chị Nguyễn Mai Tr. (phường 3, Bảo Lộc, Lâm Đồng) cũng lắc đầu ngao ngán. Chị kể, suốt 3 năm nay chị phải chấp nhận “tiếp tay” cho mẹ uống một loại sữa đắt tiền “nhưng không rõ nguồn gốc”.

Mọi chuyện bắt đầu từ một lần bà Võ Huỳnh H. – mẹ chị – về quê, được hàng xóm giới thiệu một loại “sữa non nhập khẩu châu Âu”, “giá mắc nhưng xắt ra miếng”.

Loại sữa này được quảng cáo là lấy nguồn sữa non quý giá nhất, lon 450gr có giá tới 1,6 triệu đồng. Theo “liệu trình”, mỗi ngày bà uống 2 lần, mỗi tháng dùng hơn 2 lon. Sữa được giới thiệu có thể “trị bách bệnh” nhờ bổ sung kháng thể, giúp cơ thể vượt qua mọi vấn đề sức khỏe. Quan trọng là, người bán “kê” sữa cho tất cả mọi chứng bệnh, khiến bà H. tin rằng “thậm chí sữa này nhỏ mắt vẫn tốt”.

“Ngay cả khi đi kiểm tra đường huyết, thấy chỉ số tăng lên, mẹ tôi cũng gọi điện cho… cô bán sữa để hỏi. Tại sao uống sữa mà vẫn không kiểm soát được đường huyết? Bây giờ phải điều chỉnh liều dùng thế nào?... Tất cả những câu hỏi mà lẽ ra chỉ bác sĩ mới trả lời được, nhưng mẹ vẫn chỉ tin cô bán sữa. Suốt 3 năm nay cô bán sữa miệt mài trò chuyện với mẹ tôi. Tháng nào thấy mẹ chậm đặt hàng là cô liền gọi hỏi thăm sức khỏe, có vấn đề gì mẹ tâm sự cô cũng hỗ trợ, giải đáp. Mẹ có thể không uống sữa nhưng không thể không nói chuyện với cô bán sữa cho mình” - chị Tr. chia sẻ.

Ít tỉnh táo nhưng... thừa trung thành

Những câu chuyện như vậy không cá biệt ở từng gia đình. Với người lớn tuổi, việc tiêu dùng xoay quanh nhu cầu giải quyết nỗi lo. Và nỗi lo lớn nhất thường xoay quanh sức khỏe.

Các sản phẩm “thành công” với thị trường người cao tuổi thường đi kèm dịch vụ : được giải thích rõ ràng, được nghe nhiều lần, được xác nhận rằng tình trạng của mình “đang được kiểm soát”. Vì vậy, họ sẵn sàng chi tiền, thậm chí là chi rất mạnh so với thói quen tiêu xài của bản thân, miễn là cảm thấy tin. Niềm tin này lại không hình thành từ nhãn mác, thương hiệu hay bản thân sản phẩm, mà từ những trải nghiệm trực tiếp “không thể tìm thấy ở nơi nào khác”. Trải nghiệm gồm: có người nói chuyện, có thời gian hỏi – đáp, có cảm giác được quan tâm cá nhân.

Ở một lớp khác, người cao tuổi cũng có xu hướng bảo vệ quyết định của mình. Một khi đã tin và đã mua, họ thường ít khi nghi ngờ hay “xét lại”, kể cả khi có thông tin trái chiều. Đó như một cách họ giữ sự ổn định tâm lý và sự độc lập nhất định khỏi con cái.

Gần gũi, dẫn dắt, và... các chiêu trò lừa đảo

Khi niềm tin được hình thành, ranh giới giữa “tư vấn” và “dẫn dắt” trở nên mong manh. Và cũng từ điểm đó, những quyết định tiêu dùng không dừng lại ở việc “mua nhầm”...

Muôn kiểu lừa

Cách đây hơn một năm, bà N.T (60 tuổi, xã Hàm Yên, Tuyên Quang) được đến tận nhà mời đi khám sức khỏe miễn phí tại Hà Nội. Bên mời tự xưng là tổ chức thiện nguyện, còn “đài thọ” cả xe đưa đón.

Trên xe, nhân viên bắt đầu hỏi han tình trạng sức khỏe. Họ giới thiệu các sản phẩm được quảng cáo có nguồn gốc thiên nhiên, tốt cho người già. Thậm chí, "có thể điều trị dứt điểm các bệnh xương khớp, mờ mắt". Tin lời, lại ngại vì đã được chở đi miễn phí, bà đã mua ủng hộ. Về nhà, bà mới biết tất cả chỉ là thực phẩm chức năng, không phải thuốc như lời quảng cáo.

Tương tự, ở Thanh Oai, Hà Nội, bà Nguyễn Thị Quyên (65 tuổi) đến nhà văn hóa xã dự một buổi “hội thảo tư vấn sức khỏe” vì có giấy mời kèm quà tặng. Tại đây, bà được đo huyết áp, nghe tư vấn. "Kết quả" là bà Quyên có các vấn đề về tim mạch, xương khớp.

Ngay sau đó là phần giới thiệu sản phẩm “hàng đặc trị”, “uống là khỏi”, “giá ưu đãi trong ngày”. Bà đã bỏ hơn 2 triệu đồng để mua hai sản phẩm.

“Khi về nhà, con tôi tra mạng mới biết hai hộp đó chỉ khoảng 500.000 đồng. Không chỉ tôi, nhiều người trong xã cũng mua,” bà kể.

Người bán hàng "mặc áo blouse trắng"

Cuối năm 2025, tại Nghệ An, cơ quan công an đã khởi tố một nhóm đối tượng giả danh đoàn y tế đến các huyện miền núi khám sức khỏe miễn phí rồi bán hàng nghìn hộp thực phẩm chức năng giá cao cho người dân. Theo điều tra, gần 1.000 người đã trở thành nạn nhân.

Để hợp thức hóa hoạt động, những đối tượng này đã lên "kế hoạch tổ chức tư vấn, khảo sát sức khỏe miễn phí, phối hợp chăm sóc sức khỏe cộng đồng", gửi đến UBND các xã miền núi xin xác nhận. Sau đó, giả danh đoàn công tác y tế Trung ương và tỉnh, mang theo máy chiếu, máy siêu âm xách tay, cân điện tử, giường xếp…

Tại các buổi khám, nhóm này thuyết trình về các bệnh xương khớp, gan, tuyến giáp… Rồi họ "chẩn đoán" hàng loạt người dân mắc bệnh. Bước cuối cùng là bán các sản phẩm với giá gấp nhiều lần.

Nhiều người dân vì tin tưởng người mặc áo blouse trắng, thấy có loa phát thanh thông báo hoặc có xác nhận của địa phương nên không nghi ngờ. Từ chỗ tin tưởng, họ sẵn sàng bỏ tiền mua sản phẩm. Một số người tin vào quảng cáo đã bỏ thuốc điều trị của bác sĩ, khiến bệnh nặng thêm.

Việc tư vấn và bán “thuốc” còn diễn ra trên mạng xã hội. Ông Dương Văn Tiến (66 tuổi, xã Ứng Thiên, Hà Nội) tham gia các nhóm chia sẻ về bệnh xương khớp. Tại đó, ông đọc những bài quảng cáo thuốc đông y "kỳ diệu", kèm theo phản hồi của người dùng. Thấy có người dùng “hiệu quả”, lại đang dịp khuyến mãi, ông liền “xuống tiền”. Nhưng khi nhận sản phẩm, thấy có điểm bất thường, ông mang đến hiệu thuốc thì được xác nhận đó không phải thuốc điều trị bệnh khớp.

‘Kiếp nạn thứ 81’ ngay trước… cổng bệnh viện

Ngay cả khi đã đến bệnh viện, rủi ro vẫn chưa dừng lại. Lợi dụng tâm lý muốn khám nhanh, nhiều đối tượng trà trộn vào khu vực bệnh viện, tiếp cận người bệnh từ các tỉnh xa, mời “khám riêng”, “có bác sĩ giỏi”, hoặc dẫn đến các phòng khám bên ngoài. Công an TP Hà Nội từng bắt giữ một nhóm đối tượng hoạt động quanh Bệnh viện Phụ sản Trung ương, thuê người bám theo bệnh nhân để dẫn đi khám bên ngoài, chỉ định xét nghiệm không cần thiết và thu phí cao hơn nhiều lần.

Tất cả những câu chuyện đều có chung một mô típ. Bên “cung cấp dịch vụ” đều có người nói chuyện rất kỹ, có thời gian để hỏi – đáp. Họ tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm trực tiếp, được giải thích cụ thể. Đặc biệt, được nghe những điều liên quan rất sát với nỗi lo của họ.

Thực tế, mỗi người cao tuổi mang từ 2 - 4 bệnh mạn tính như tăng huyết áp, tiểu đường, tim mạch. Đây là nhóm bệnh cần được theo dõi, giải thích và điều chỉnh liên tục, không thể giải quyết trong một lần khám. Nhu cầu hiểu rõ tình trạng sức khỏe và được đồng hành vì thế là nhu cầu có thật.

Tuy nhiên, thị trường dường như chưa theo kịp nhu cầu đó. Ngay trong các không gian tiêu dùng phổ biến như siêu thị hay ngoài chợ truyền thống, có thể dễ dàng tìm thấy những ki ốt lưu động hay khu vực được thiết kế riêng cho sản phẩm trẻ em trẻ em với thông tin rõ ràng, cách tiếp cận cụ thể. Trong khi đó, các sản phẩm dành cho người cao tuổi lại khá rời rạc, thiếu hướng dẫn và gần như không có dịch vụ hỗ trợ để người mua hiểu và sử dụng một cách yên tâm.

Trong bối cảnh đó, lựa chọn của người cao tuổi thường chỉ còn hai phía: hoặc tự xoay xở với những hiểu biết rời rạc, hoặc tìm đến những nơi sẵn sàng giải thích nhiều hơn và ở lại lâu hơn, dù không phải lúc nào cũng đúng chuyên môn. Hiếm có kênh chính thống hay nhãn hàng nào phục vụ chính xác nhu cầu của họ.

Tuổi hưu xa lạ | Bài 4: Bác sĩ U80 và lửa nghề trên những chuyến xe sớm

Tuổi hưu xa lạ | Bài 7: Bỏ quên lao động cao tuổi: Nghịch lý toàn cầu!