Đời sống

Một bậc thềm có thể chặn cả một hành trình

Có những rào cản trong du lịch rất dễ nhìn thấy như một bậc thềm, một cánh cửa hẹp, một nhà vệ sinh không đủ khoảng để quay xe, một chiếc thang máy mà người sử dụng xe lăn khó thao tác.

Nhưng cũng có những rào cản nằm ở nơi ít ai để ý hơn như một website không có thông tin về khả năng tiếp cận, một nhân viên không biết cách hỗ trợ, hay một căn phòng được quảng cáo là “phù hợp” nhưng thực tế lại khác xa những gì vị khách hình dung. Với một du khách bình thường, đó có thể chỉ là một bất tiện; nhưng với người khuyết tật, người cao tuổi hoặc người có hạn chế vận động, nó có thể quyết định sự thành bại của cả chuyến đi du lịch.

Ông Trương Công Nghiêm, Chủ tịch Hội Người khuyết tật thành phố Đà Nẵng, cho rằng người khuyết tật thường đồng thời phải đối mặt với nhiều rào cản về hạ tầng, thông tin, kinh phí và thái độ phục vụ. Trong đó, những điều tưởng rất nhỏ đôi khi lại tạo ra cảm giác bất an lớn như một nhân viên tự ý đẩy xe lăn mà không hỏi; một ánh mắt ái ngại; một lời hướng dẫn vụng về; hay đơn giản là không thể tìm thấy thông tin chính xác về căn phòng trước khi đặt.

Bởi vậy, câu chuyện của du lịch hòa nhập không thể dừng ở việc xây thêm một ram dốc hay lắp một chiếc thang máy. Điều cần hơn là giúp du khách có thể tự mình sử dụng các dịch vụ tại khách sạn ấy như thế nào. Đó mới là thước đo thực chất của khả năng tiếp cận.

Cánh cửa mở, nhưng ai bước vào?

Một khách sạn có thể có phòng dành cho người khuyết tật, thang máy, ram dốc và những thiết bị hỗ trợ cần thiết. Nhưng nếu vị khách phải liên tục gọi người khác để mở cửa, di chuyển, tìm thông tin, sử dụng phòng hay xuống nhà hàng, thì sự “vào” ấy vẫn chưa thực sự trọn vẹn. Hòa nhập, vì thế, bắt đầu từ một điều đơn giản hơn là khách có thể tự mình làm được những gì mình cần.

Anh Nguyễn Đình Thi, Trưởng phòng điều hành Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ 3R Việt Nam, đơn vị thường tổ chức các chương trình tour, hội nghị cho nhóm khách khuyết tật và người đồng hành, cho rằng nhiều người khuyết tật trước hết mong muốn được đối xử bình đẳng. Khi cơ sở vật chất không tạo trở ngại, họ không nhất thiết muốn nhận sự hỗ trợ đặc biệt. “Hòa nhập không phải làm mọi thứ thay một người, mà là tạo điều kiện để họ có thể tự mình làm điều đó”, anh nói.

Đây là một thay đổi quan trọng trong cách nhìn về du lịch hòa nhập. Không phải đặt người khuyết tật vào vị trí của một “đối tượng cần giúp đỡ”, mà nhìn họ trước hết như những vị khách có quyền lựa chọn, quyền riêng tư và nhu cầu được phục vụ như mọi vị khách khác.

Rõ ràng, một thành phố du lịch thực sự dễ tiếp cận cũng không chỉ bắt đầu từ cửa khách sạn. Nó bắt đầu từ vỉa hè, lối sang đường, lối xuống biển, phương tiện di chuyển, nhà vệ sinh công cộng, điểm tham quan, nhà hàng, rồi mới đến căn phòng nơi du khách nghỉ lại. Chỉ cần một mắt xích bị bỏ quên, hành trình có thể lại bỗng dưng xuất hiện một cánh cửa… đóng.

Đừng phục vụ bằng lòng thương hại

Có lẽ đây là phần khó nhất của câu chuyện hòa nhập. Bởi vì một công trình có thể được thiết kế bằng bản vẽ, một ram dốc có thể được đo bằng độ dốc, một cánh cửa có thể được đo bằng centimet. Nhưng thái độ của con người thì không thể đo đơn giản như vậy.

Một nhân viên cúi xuống hỏi trước khi hỗ trợ sẽ khác hoàn toàn so với người tự ý nắm lấy xe lăn. Một lời hỏi “Anh/chị có cần hỗ trợ gì không?” khác với ánh mắt thương hại. Một nhân viên biết cách mô tả chính xác căn phòng sẽ giúp vị khách chủ động quyết định, thay vì buộc họ phải đặt cược vào những thông tin mơ hồ.

Vì vậy, một khách sạn hòa nhập không nhất thiết phải là nơi có nhiều thiết bị nhất. Đó có thể là nơi nhân viên hiểu rằng giúp đỡ cũng cần đúng cách và tôn trọng, đôi khi chính là biết khi nào không cần giúp.

Từ góc nhìn ấy, du lịch hòa nhập không còn là một tiện ích bổ sung, càng không nên trở thành một khẩu hiệu tiếp thị. Nó nằm trong cách mà khách sạn thiết kế trải nghiệm dịch vụ, cung cấp thông tin, đào tạo nhân viên và tổ chức quy trình phục vụ hàng ngày. Nói cách khác, cánh cửa có thể mở, nhưng chính thái độ của con người quyết định cánh cửa ấy có mở… thật sự hay không.

Hòa nhập không chỉ là chuyện tử tế, mà còn là chuyện của thị trường

Trong vài năm gần đây, du lịch hòa nhập thường được nhắc đến trước hết như một câu chuyện về trách nhiệm xã hội. Nhưng nếu chỉ nhìn bằng lăng kính ấy, ngành du lịch có thể bỏ qua một vấn đề khác khi đây cũng là một thị trường và một năng lực vận hành còn nhiều dư địa.

Ông Nguyễn Đình Thi nhận định nhu cầu của nhóm khách này tại Việt Nam ở mức trung bình khá, trong đó hội nghị, hội thảo và các sự kiện chuyên đề có thể đóng vai trò đáng kể. Với những đoàn khách hoặc sự kiện quy mô, vấn đề không chỉ nằm ở giá phòng mà còn ở địa điểm lưu trú phải có khả năng đáp ứng đồng bộ các yêu cầu về tiếp cận.

Từ thực tế vận hành khách sạn, ông Nguyễn Anh Tuấn, Giám đốc Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng, cũng cho rằng khả năng phục vụ những đoàn khách đa dạng có thể mở thêm cơ hội cho phân khúc hội nghị, hội thảo, sự kiện chuyên đề và các chương trình cộng đồng, nhất là vào những thời điểm nhu cầu lưu trú truyền thống thấp hơn. Khi đó, lợi thế không nhất thiết nằm ở việc có thêm một tiện ích, mà ở khả năng đáp ứng những nhu cầu thị trường chưa được phục vụ đầy đủ. Đây có lẽ là cách nhìn đáng chú ý nhất về du lịch hòa nhập khi không đặt lòng thương hại ở trung tâm, mà đặt năng lực phục vụ ở trung tâm.

Một điểm đến chỉ thật sự văn minh khi những người có cơ thể, tuổi tác hay khả năng khác nhau vẫn có thể cùng hiện diện trong một không gian du lịch mà không phải liên tục nhờ vả, xin phép hay giải thích về sự khác biệt của mình. Đà Nẵng đang đi trên hành trình trở thành một đô thị du lịch quốc tế. Trên hành trình ấy, những con đường đẹp, những khách sạn mới, những cây cầu hay những sản phẩm du lịch hấp dẫn là chưa đủ. Thành phố còn cần những cánh cửa mà nhiều người có thể bước qua bằng chính đôi chân, chiếc xe lăn hay nhịp di chuyển của mình.

Bởi cuối cùng, một cánh cửa khách sạn rộng bao nhiêu không quan trọng bằng việc sau khi cánh cửa mở ra, người đứng phía bên kia có thể tự mình bước tiếp để khám phá hành trình hay không.

HUỲNH LÊ ĐỨC HỢP